В дигиталната ера репутацията на бизнеса ви се формира онлайн. Преди да посетят магазина ви, да резервират маса в ресторанта ви или да ви наемат за услуга, повечето хора проверяват отзивите. Едно негативно ревю може да откаже десетки потенциални клиенти, а серия от положителни отзиви може да бъде най-ефективната ви реклама.
Защо отзивите имат значение
Изследванията показват, че огромното мнозинство от потребителите четат онлайн отзиви преди да вземат решение за покупка. Хората се доверяват на мнението на други потребители почти толкова, колкото на лични препоръки.
Отзивите влияят и на SEO класирането. Google отчита броя, качеството и скоростта на натрупване на отзиви при класирането в локалните резултати. Бизнес с повече и по-добри отзиви се показва по-високо.
Къде се формира репутацията
Google е основната платформа за отзиви в България. Когато търсите бизнес, отзивите от Google се показват директно в резултатите от търсене.
Facebook също е важна платформа за отзиви (препоръки). Много потребители търсят препоръки в местни групи — „Препоръчайте добър зъболекар в Пловдив" е типичен пост.
Специализирани платформи като TripAdvisor (за хотели и ресторанти), Booking.com (за настаняване), Znamot.com и други секторни сайтове също играят роля.
Как да насърчите положителни отзиви
Повечето доволни клиенти няма да оставят отзив, освен ако не ги помолите. Затова активното искане на отзиви трябва да бъде част от бизнес процеса ви.
Изберете правилния момент — поискайте отзив непосредствено след успешно обслужване, когато клиентът е най-доволен. Улеснете процеса — изпратете директен линк към вашия Google профил за ревю. Можете да генерирате такъв линк от Google Business Profile.
Не предлагайте стимули за отзиви — повечето платформи забраняват отзиви в замяна на отстъпки или подаръци. Освен това, стимулираните отзиви рядко звучат автентично.
Обучете екипа си. Всеки служител, който е в контакт с клиенти, трябва да знае как и кога да поиска отзив.
Как да реагирате на негативни отзиви
Негативните отзиви са неизбежни. Дори най-добрият бизнес понякога не може да удовлетвори всеки клиент. Важното е как реагирате.
Не реагирайте емоционално. Прочетете отзива, поемете дъх и отговорете спокойно. Емоционалните отговори винаги влошават нещата.
Признайте проблема. Дори ако не сте съгласни с всичко, признайте чувствата на клиента. „Съжалявам, че имахте такова преживяване" не е признание за вина, а показва емпатия.
Предложете решение. Покажете, че искате да поправите нещата. „Бихме искали да разрешим ситуацията — моля, свържете се с нас лично на..." премества разговора от публичното пространство.
Бъдете кратки и професионални. Дългите, отбранителни отговори създават впечатление за проблемен бизнес.
Използвайте негативната обратна връзка конструктивно. Ако забележите повтарящи се оплаквания, може да имате реален проблем, който трябва да решите.
Управление на фалшиви отзиви
За съжаление, фалшивите отзиви са реален проблем — както положителни (писани от конкуренти, за да ви навредят), така и такива, оставени от хора, които никога не са били ваши клиенти.
Повечето платформи имат механизъм за докладване на фалшиви отзиви. В Google можете да маркирате отзив като неуместен. Процесът отнема време и не винаги е успешен, но си заслужава опита.
Най-добрата защита срещу фалшиви негативни отзиви е голям брой истински положителни отзиви — един-два негативни се губят сред десетки положителни.
Мониторинг
Настройте Google Alerts за името на бизнеса си — ще получавате имейл, когато бизнесът ви бъде споменат онлайн. Проверявайте отзивите си поне веднъж седмично.
Следете и социалните мрежи — хората често споделят мнението си за бизнеси в лични публикации и в групи, без директно да ви тагнат. Безплатни инструменти като Google Alerts и Mention могат да ви помогнат.
Онлайн репутацията се изгражда с време и последователност. Предоставяйте отлично обслужване, активно събирайте положителни отзиви и реагирайте професионално на негативните. С времето вашата онлайн репутация ще стане един от най-ценните ви активи.