Привличането на нов клиент е 5-7 пъти по-скъпо от задържането на съществуващ. Въпреки това много бизнеси инвестират огромни ресурси в привличане и пренебрегват задържането. Лоялният клиент купува повече, купува по-често, плаща по-високи цени и препоръчва на други.
Защо клиентите напускат
Повечето клиенти не напускат заради цената. Основните причини са усещане за безразличие (чувстват, че не ги цените), лошо обслужване при проблем, липса на комуникация след покупката и намиране на по-удобна алтернатива.
Забележете — три от четирите причини са свързани с отношението, не с продукта или цената. Това означава, че задържането е въпрос на комуникация и обслужване.
Стратегии за задържане
Изключително обслужване е фундаментът. Всяко взаимодействие с клиента е възможност да впечатлите или да разочаровате. Бързина на отговор, компетентност, проактивност и емпатия не струват пари, но генерират лоялност.
Следпродажбена комуникация — имейл или обаждане след покупка, за да проверите дали клиентът е доволен. Повечето бизнеси не правят това, което е причина да прави впечатление, когато го направите.
Персонализация — помнете предпочитанията на клиента, поздравявайте го за рожден ден, предлагайте продукти на базата на предишни покупки. Технологиите (CRM системи) правят това лесно даже за малкия бизнес.
Програми за лоялност
Точкова система — клиентът събира точки при покупка, които може да обмени за отстъпки или продукти. Проста и разбираема.
Нива на лоялност (бронз, сребро, злато) — по-високото ниво дава повече предимства. Създава усещане за статус и мотивира за повторни покупки.
Кешбек — определен процент от всяка покупка се връща на клиента като кредит за бъдещи покупки. Директен и прозрачен.
VIP достъп — лоялните клиенти получават ранен достъп до нови продукти, ексклузивни оферти или специални събития.
Измерване на лоялността
Net Promoter Score (NPS) е прост, но мощен индикатор. Задайте един въпрос: „На скала от 0 до 10, колко вероятно е да ни препоръчате на приятел?" Резултатите ви показват съотношението между промоутъри (9-10), пасивни (7-8) и детрактори (0-6).
Процент на повторни покупки показва каква част от клиентите купуват повторно. За повечето бизнеси реалистичната цел е 20-40%.
Средна стойност на клиента за целия живот (LTV) е крайният индикатор за успеха на стратегията за лоялност. Ако LTV расте, правите нещо правилно.