Онлайн търговията в България е регулирана от Закона за защита на потребителите и Закона за електронната търговия. Незнанието на закона не е оправдание, а нарушенията могат да доведат до сериозни глоби. Ето какво трябва да знаете.
Информационни задължения
Преди потребителят да направи поръчка, трябва да му предоставите ясна и пълна информация за основните характеристики на стоката или услугата, крайната цена, включително всички данъци и такси, разходите за доставка (или че са безплатни), условията за плащане и доставка, правото на отказ от договора и условията за упражняването му и данни за вашата фирма (наименование, ЕИК, адрес, телефон, имейл).
Тази информация трябва да е ясно видима преди финализиране на поръчката, а не скрита в общите условия.
Право на отказ
Потребителят има право да се откаже от договора за покупка в 14-дневен срок от получаване на стоката, без да посочва причина и без да дължи обезщетение. Вие сте длъжни да възстановите всички получени суми, включително разходите за доставка, в 14-дневен срок от уведомяването за отказа.
Потребителят поема разходите за връщане на стоката, освен ако не сте се съгласили да ги поемете вие или ако не сте го информирали, че те са за негова сметка.
Изключения от правото на отказ включват стоки, изработени по индивидуална поръчка, запечатани стоки, които не могат да бъдат върнати поради хигиенни причини (след разпечатването), аудио и видео записи и софтуер след разпечатването и вестници, списания и периодични издания.
Гаранции и рекламации
Законовата гаранция за потребителски стоки е 2 години от доставката. В рамките на този срок потребителят може да рекламира дефект, който е съществувал при доставката. През първите 12 месеца се предполага, че дефектът е съществувал при доставката (тежестта на доказване е върху вас).
При основателна рекламация потребителят може да избира между ремонт, замяна, намаляване на цената или връщане на парите.
Срокът за разглеждане на рекламация е 30 дни. При неспазване потребителят автоматично получава право на разваляне на договора и връщане на парите.
Практически съвети
Направете общите условия разбираеми. Копираните от интернет шаблони, пълни с юридически жаргон, не помагат нито на вас, нито на клиентите. Напишете ги на ясен, прост език.
Документирайте всичко. Пазете доказателства за информирането на клиента — автоматични имейли с потвърждение на поръчката, общите условия и правото на отказ.
Обработвайте рекламациите бързо и коректно. Доволният от разрешена рекламация клиент е по-лоялен от клиент, който никога не е имал проблем.