Бенчмаркингът е процесът на сравняване на вашите процеси, резултати и практики с тези на водещите компании — конкуренти или лидери от други индустрии. Целта не е копиране, а идентифициране на области за подобрение и вдъхновение за иновации.
Видове бенчмаркинг
Вътрешен бенчмаркинг сравнява различни отдели, обекти или периоди в рамките на вашия бизнес. Ако имате два магазина, защо единият продава повече? Какво прави различно?
Конкурентен бенчмаркинг сравнява показателите ви с директните конкуренти. Маржове, обращаемост, удовлетвореност на клиенти, скорост на обслужване.
Функционален бенчмаркинг сравнява конкретен процес с лидера в тази функция, независимо от индустрията. Ако искате да подобрите обслужването на клиенти, изучавайте как го правят най-добрите — дори ако са в съвсем различен сектор.
Какво да измервате
Финансови показатели — приходи на служител, марж на печалба, разходи като процент от приходите. Публичните финансови отчети на конкурентите ви дават базовите данни.
Оперативни показатели — време за обслужване на поръчка, процент на рекламации, процент на повторни клиенти, обращаемост на складовите наличности.
Клиентски показатели — NPS, удовлетвореност, време за отговор на запитване.
Как да намерите данни
Публично достъпна информация — финансови отчети, отзиви на клиенти, ценови листи, уебсайтове, социални мрежи.
Индустриални проучвания и доклади — браншови организации и консултантски фирми публикуват средни показатели за различни индустрии.
Мистериозен клиент — станете клиент на конкурент и преживейте процеса от първо лице.
Мрежа от колеги — в непряко конкурентна среда (фирми от същия бранш в различни градове) хората споделят информация и добри практики.
От данни към действие
Идентифицирайте разликите между вашите показатели и бенчмарка. Приоритизирайте — фокусирайте се върху разликите с най-голямо потенциално въздействие. Анализирайте причините — защо лидерът е по-добър? Какво прави различно? Разработете план за подобрение с конкретни стъпки, срокове и отговорници. Измервайте прогреса и повтаряйте цикъла.